GRUPO 5. INDICADORES DE IMAGEN

 Los  riesgos e indicadores que  se presentan en este grupo  están relacionados, con los factores que influyen en la imagen del destino turístico, como por ejemplo,   la construcción de edificios a la orilla de la playa y las condiciones en los que se encuentra,  así como la  percepción y satisfacción que los turistas tienen de los servicios al cliente que consumen en hoteles, restaurantes, y en los  aspectos generales del destino como  son: la calidez de los habitantes, la disponibilidad de información sobre la isla, la imagen urbana, limpieza de la ciudad,  y señalizaciones turísticas.

RIESGO 23. SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES. Es importante que se genere información sobre la satisfacción y percepción de los turistas acerca de los diferentes servicios que consumen para poder identificar cuales son los  aspectos en los que están más insatisfechos o con una percepción negativa y enfocar los esfuerzos para mejorarlos, ya que de esto depende la promoción que el turista puede hacer del destino en su lugar de origen o bien de su decisión de regresar o no a cozumel.

RIESGO 24. SALUD. El tema de la salud, se considera un problema, relacionado con los riesgos que se pueden presentar en los  establecimientos de servicios turísticos  de alimentos y bebidas, en los cuales se pueden generar quejas por falta de higiene durante la preparación de los alimentos,  o por el mal estado de los ingredientes, y pueden ser motivo de enfermedades estomacales en los turistas. Por lo tanto, es necesaria la participación de las dependencias de salud para verificar  que  se cumplan todas las normas de salubridad en los establecimientos.

RIESGO 25. POLUCIÓN VISUAL. La Contaminación Visual ocasionada por el número de edificios construidos a la orilla de la playa, puede  influir en la satisfacción de los turistas y puede cambiar la percepción que los visitantes tienen del lugar de un destino tranquilo y  bien planificado, que permite la apreciación de atardeceres en la playa a un destino  saturado de  edificios y comercios que contaminan visualmente el paisaje y no permiten la apreciación y contacto con la naturaleza.

RIESGO 26 ACCESO PÚBLICO A PLAYAS.  Se  presenta como un riesgo por que la construcción de edificios privados a la orilla de la playa como hoteles, restaurantes y condominios, restringen a los habitantes locales el acceso a las playas, lo cual puede hacer surgir antagonismos y  boicoteos por parte de los locales hacia estos establecimientos  y  otras iniciativas de construcción que atente con limitar su acceso a  playas.  

RIESGO 27.  ACTITUD GENERAL SOBRE EL DESTINO.  Este riesgo,  se refiere a la importancia de  conocer cual es la percepción y/o el nivel de satisfacción de los turistas durante su estancia sobre los aspectos generales del destino turístico. Los resultados que se presenten en los estudios de percepción y satisfacción pueden ayudar a conocer los aspectos del turismo en los cuales es necesario mejorar  y evitar que  provoquen una percepción negativa del destino.

GRUPO 5. INDICADORES DE IMAGEN

RIESGO 23. SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES

INDICADOR 34. SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES 

Descripción: Indica el nivel de satisfacción de los turistas  en  cuanto a los servicios al cliente,  en hoteles, restaurantes y lugares de compras.

Metodología Aplicada: Se consulto los resultados de los cuestionarios de salida que la Dirección  de turismo municipal,  aplica en diferentes puntos de la ciudad., desde  el mes de abril de 2007.

Comentarios: Los cuestionarios de salida se realizan con el objetivo de conocer las principales características  del perfil de los turistas y sobre su experiencia de viaje y grado de satisfacción del destino visitado. Los lugares seleccionados para aplicar los cuestionarios son: Modulo de información del parque Benito Juárez, Puerta Maya, Muelle SSA y el  Aeropuerto, cada uno  de  los espacios, representa el punto de encuentro de los diferentes tipos de turismo. En el parque Benito Juárez se concentra el turismo que llega vía ferry, en los muelles Puerta Maya y Muelle  SSA, los turistas que descienden de los cruceros y  finalmente en el Aeropuerto los turistas que llegan vía aérea. Los cuestionarios  de salida se empezaron a aplicar en el mes de abril del 2007,  como parte de las actividades de la coordinación de estadísticas de turismo municipal, y antes de su creación no existía ninguna iniciativa encargada de aplicar los cuestionarios de salida.

Resultados: A continuación se presentan los resultados de la satisfacción de los turistas encuestados   respecto a  los servicios  en hoteles, restaurantes y lugares de compras.

Tabla 20. Satisfacción de los consumidores en los hoteles (cuestionario de salida), 2007
Servicio al cliente
MES		Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril		31%	2%	19%	31%	48%
May - Jun		0%	1%	8%	17%	74%
Julio		0%	1%	11%	88%	0%
Ago-Sept-Oct		0%	0.6%	1.7%	95.9%	94.2%
Nov - Dic		0%	0%	20%	80%	0%
Comodidad en los hoteles
MES		Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril		1%	2%	18%	29%	50%
May - Jun		0%	1%	9%	17%	73%
Julio		0%	0%	11%	89%	0%
Ago-Sept-Oct		0%	0%	2.3%	95.9%	0%
Nov - Dic		0%	0%	20%	80%	0%
Calidad - Precio
MES		Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril		1%	4%	20%	25%	50%
May - Jun		0%	2%	8%	16%	74%
Julio		1%	1%	10%	0%	0%
Ago-Sept-Oct		2.3%	95.9%	0%	0%	0%
Nov - Dic		0%	0%	20%	80%	0%
Variedad de los servicios
MES	Mal		Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	1%		3%	17%	29%	50%
May - Jun	0%		4%	9%	17%	74%
Julio	2%		2%	10%	88%	0%
Ago-Sept-Oct	0%		0%	2%	96%	0%
Nov - Dic	0%		0%	40%	60%	0%

Tabla 21. Satisfacción de los consumidores en los restaurantes  (cuestionario de salida), 2007
Servicio al cliente
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	1%	1%	28%	30%	40%
May - Jun	2%	3%	29%	32%	34%
Julio	0%	2%	34%	64%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	0%	4.7%	55.9%	39.4%
Nov - Dic	0%	0%	10%	85%	5%
Diversidad Gastronómica
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	0%	5%	30%	25%	40%
May - Jun	2%	3%	33%	27%	35%
Julio	0%	3%	34%	63%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	5%	55.9%	39.4%	0%
Nov - Dic	0%	0%	10%	85%	5%
Ambientación del lugar
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	0%	4%	28%	27%	41%
May - Jun	1%	3%	31%	30%	35%
Julio	0%	2%	35%	63%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	4.7%	56%	39%	39%
Nov - Dic	0%	0%	5%	85%	10%
Calidad - Precio
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	2%	9%	28%	20%	41%
May - Jun	2%	8%	30%	25%	35%
Julio	0%	5%	34%	61%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	0%	4.7%	56.5%	39.4%
Nov - Dic	0%	0%	10%	80%	10%

Tabla 22..Satisfacción de los consumidores sobre las actividades de entretenimiento , 2007
¿Cómo evalúa el buceo?
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	0%	1%	7%	26%	66%
May – Jun	0%	1%	7%	12%	80%
Julio	0%	2%	10%	88%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	0%	5.1%	31.6%	63.3%
Nov - Dic	0%	0%	60%	30%	0%
¿Como evalúa las playas?
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	1%	3%	24%	55%	17%
May – Jun	1%	2%	27%	47%	23%
Julio	0%	2%	18%	80%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	0.6%	38.6%	43.8%	16.9%
Nov - Dic	0%	0%	65%	25%	10%
¿Cómo evalúa los parques naturales y arqueológicos?
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	0%	2%	10%	31%	57%
May – Jun	0%	1%	6%	19%	74%
Julio	0%	1%	8%	91%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	0%	2.7%	13.2%	84.1%
Nov - Dic	0%	0%	30%	60%	10%
¿Como evalúa el entretenimiento nocturno?
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	0%	3%	7%	7%	83%
May – Jun	0%	1%	3%	2%	94%
Julio	0%	3%	50%	47%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	0%	2.5%	16.9%	80.6%
Nov - Dic	0%	0%	0%	0%	0%
¿Como evalúa el golf en cozumel?
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	0%	0%	1%	2%	97%
May – Jun	0%	1%	1%	0%	98%
Julio	0%	0%	0%	0%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	0%	1.3%	2%	96.6%
Nov - Dic	0%	0%	0%	20%	80%
¿Como evalúa los tours  en cozumel?
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	1%	0%	10%	14%	75%
May – Jun	0%	1%	9%	9%	81%
Julio	0%	0%	28%	72%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	0%	1.3%	5.2%	93.4%
Nov – Dic	0%	0%	2%	18%	80%

Tabla 23. Satisfacción de los consumidores en las compras (cuestionario de salida), 2007
Variedad de Opciones
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	0%	64%	50%	23%	21%
May - Jun	1%	64%	48%	22%	23%
Julio	0%	7%	66%	27%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	5.3%	53.8%	15.8%	25.4%
Nov - Dic	0%	0%	91%	5%	4%
Calidad - Precios
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	4%	22%	41%	13%	20%
May - Jun	3%	16%	41%	17%	23%
Julio	1%	15%	63%	21%	0%
Ago-Sept-Oct	0.6%	3%	62.5%	7.1%	27%
Nov - Dic	0%	0%	91%	5%	4%

 

GRUPO 5. INDICADORES DE IMAGEN 

RIESGO 25. POLUCIÓN VISUAL
INDICADOR 36. CONSTRUCCIÓN DE EDIFICIOS ELEVADOS A LA ORILLA DE LA PLAYA 
Descripción: Indica el número de edificios elevados construidos a la orilla de la playa.

Metodología Aplicada: Mediante la información proporcionada por la Delegación de Zona Federal Marítima en Cozumel la verificación  en el trabajo de campo, se determino la información de cuantos edificios hay a la orilla de la playa.

Resultados: De acuerdo con la información proporcionada por el departamento de Zona Federal Marítima (ZOFEMAT), informó que existen 214 usuarios en la Zona Federal Marítima (ZOFEMAT), de los cuales 69  se encuentran construidos en la zona norte de la isla, 116 en la zona sur, 22 en la zona centro y 9 en la zona oriente de la isla.  

GRUPO 5. INDICADORES DE IMAGEN
RIESGO 26. ACCESO PÚBLICO A PLAYAS
INDICADOR 38. PORCENTAJE DE PLAYAS UTILIZABLES ABIERTAS AL PÚBLICO 

Descripción: Indica el porcentaje de playas abiertas al público que resulta del numero total de playas en Cozumel.  

Metodología Aplicada: Recopilación documental en la pagina de la Secretaria de  Medio Ambiente  y Recursos Naturales.

Resultados: Hay 14 playas utilizables abiertas al publico y son las siguientes: playa las casitas,  playa centro, playa paraíso, playa dzul – ha, playa chankaanaab, playa san francisco, playa sol, playa nachicocom, playa  rastas, playa bosh, playa mirador, playa bonita, playa caletita y playa azul.

GRUPO 5. INDICADORES DE IMAGEN
RIESGO 27. ACTITUD GENERAL SOBRE EL DESTINO
INDICADOR 39. SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR (INDICADOR CLAVE OMT 9) NIVEL DE SATISFACCIÓN DE  LOS VISITANTES
Descripción: Indica el nivel de satisfacción de los turistas respecto aquellos servicios turísticos generales del destino, como por ejemplo, evaluación de los servidores públicos, calidez de los habitantes, disponibilidad de información sobre la isla e imagen urbana y  que pueden influir en la decisión del turista de regresar o no  a la isla.

Metodología Aplicada: Se utilizó como información los resultados de los cuestionarios de salida que aplica la dirección de turismo municipal, en diferentes puntos del destino.

Comentarios: Los cuestionarios de salida se realizan con el objetivo de conocer las principales características  del perfil de los turistas y sobre su experiencia de viaje y grado de satisfacción del destino visitado. Los lugares seleccionados para aplicar los cuestionarios son: Modulo de información del parque Benito Juárez, Puerta Maya, Muelle SSA Y Aeropuerto, cada uno  de  los espacios, representa el punto de encuentro de los diferentes tipos de turismo. En el parque Benito Juárez se concentra el turismo que llega vía ferry, en los muelles Puerta Maya y Muelle  SSA, los turistas que descienden de los cruceros y  finalmente en el aeropuerto los turistas que llegan vía aérea. Los cuestionarios  de salida se empezaron a aplicar en el mes de abril del 2007,  como parte de las actividades de la coordinación de estadísticas de turismo municipal, y antes de su creación no existía ninguna iniciativa encargada de aplicar los cuestionarios de salida.

Resultados: A continuación se presentan los resultados de la satisfacción de los consumidores, respecto al desempeño de  los servidores públicos, la calidez de los habitantes, la disponibilidad de información sobre la isla, la imagen urbana, limpieza de la ciudad,  y señalizaciones turísticas.

Tabla 24. Actitud general sobre el destino, 2007
Satisfacción  de los servidores públicos
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	1%	2%	27%	53%	17%
May – Jun	2%	3%	29%	44%	20%
Julio	0%	0%	29%	70%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	0%	5.9%	50.0%	43.8%

Tabla 25. Satisfacción de la calidez de los habitantes
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	2%	3%	27%	68%	2%
May – Jun	0%	3%	30%	63%	2.5%
Julio	0%	0%	31%	68%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	0%	5.2%	93.6%	1%

Tabla 26. Satisfacción sobre la disponibilidad de información de  la isla
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	1%	5%	32%	58%	4%
May – Jun	1%	4%	35%	57%	3%
Julio	0%	1%	35%	64%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	0.0%	15%	83%	0%

Tabla 27. Satisfacción de la Imagen Urbana de Cozumel
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	1%	10%	43%	43%	3%
May – Jun	0%	9%	38%	50%	1%
Julio	0%	4%	39%	56%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	1.00%	21%	77%	0%

Tabla 28. Satisfacción de la limpieza de la ciudad
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	2.0%	16%	38%	41%	3%
May – Jun	1%	8%	39%	49%	2%
Julio	0%	6%	34%	58%	0%
Ago-Sept-Oct	0%	1%	6%	91%	0%

Tabla 29. Satisfacción de las Señalizaciones turísticas
MES	Mal	Reg	Bien	Excel	No AP
Abril	40%	20%	36%
May – Jun	2%	11%	43%
Julio	2%	14%	38%
Ago-Sept-Oct	0%	11%	30%

Fuente de información: 

La dirección  de Turismo Municipal de Cozumel. Entrevista con la Sra. Estrella Chávez, Coordinadora de Estadística e Información Turística. 2007

Secretaria de Medio Ambiente y Recursos Naturales (SEMARNAT)

http://pyucatan.conanp.gob.mx/progcoz.htm#prima

Departamento de Zona Federal Marítima en el municipio de Cozumel, Quintana Roo; 2007